El Índice de Satisfacción es el grado de satisfacción de un cliente con los productos o servicios de una empresa depende de una multitud de factores. Sin embargo, la satisfacción del cliente se determina fundamentalmente comparando las expectativas del cliente con el grado de cumplimiento de estas expectativas por la empresa.

Para determinar el Índice de Satisfacción se recomienda llevar a cabo una encuesta de satisfacción del cliente escrita u oral. Es importante invitar al mayor número posible de clientes a participar, ya que cuantas más personas se entrevisten, más preciso será el resultado. La encuesta puede cubrir diferentes temas y aspectos sobre los que se desea conocer las opiniones de los clientes.

Las principales métricas de medición de la satisfacción de los clientes son, el Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) y Customer Effort Score (CES). Se deberá medir la satisfacción del cliente en diferentes puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente.

El indicador CSAT se obtiene a través de una pregunta que se realiza una vez finalizado el servicio o entregado el producto. Le harías una pregunta de manera directa:

¿Cómo calificarías tu experiencia general con el producto?

Y se pediría a los encuestados que calificaran su satisfacción en una escala del 1 al 5.

El indicador del grado de satisfacción del cliente Net Promoter Score es el resultado que obtienes cuando encuestas de nps a tus clientes con la pregunta:

¿Recomendaría nuestra empresa a un familiar o amigo?

Se les pide a los clientes que respondan del 1 al 10 si recomendaría nuestros servicios o productos.

Este indicador de satisfacción del cliente, mide el esfuerzo deben hacer los clientes para relacionarse con la empresa. Se calcula a través de esta pregunta:

¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer para gestionar su solicitud?

Exceder las expectativas del cliente es importante para construir una relación de lealtad. Y la mejor manera de reducir fricciones con tu cliente es reducir los esfuerzos que tienen que hacer para relacionarte contigo.